الجـــــــــودة القيمة المضافة
بقلم م/ وليد الحدي
_____________________
في ظِل المُنافسة المستَعِرة التي يشهدُها السُّوق العالمي، ومع تعدُّد الأصناف والمنتجات وتكاثرها، وميول سلوك غالبيَّة المُستهلكين إلى الانتقائيَّة، يكتسب مفهوم الجَودة أَهَمِّيَّةً بَالِغَة أكثر من أي وقت مضى، حيث باتت المنافسة على التميُّز في المُنتج وتقديم الخدمة الراقية، والالتزام الشَّدِيد بالمعايير لإرضاء الزَّبُون من خلال الحرص على أفضل السِّمات والميزات بحيث تكون قادرة على تلبية الاحتياجات المطلوبة بشكلٍ صريح أو بشكلٍ مضمون، وهذا هو المقصود بمفهوم الجودة .
بِبساطة فإن مفهوم الجودة يتلخص بأنَّه عندما تُعرَض عليك مُنتجات أو خدمات بِأسعار متشابهة فإنَّك حينها ستَلْجأ إلى البحث عن المُنتج الأفضل من ناحية المواصفات، أو في بعض الأحيان ستبدأ في البحث عن مواصفات المُنتج أو الخدمة ثم تقوم بمُفاوضة البائع على السِّعر .
ونظراً لأن هذا المفهوم لا يَقتصر على المُنتج أو الخدمة المقدمَّة للعَميل، بل أصْبَح مرحلة أساسيَّة في العمليّات الإدارية بمُختلف أنواعِها بحيث تَلتزِم كل عملية بدقَّة وجودة معيَّنة؛ حتى تسير جميعها في نفس الاتِّجاه وتصبُّ في نفس المصلحة والهَدف، وهذا ما أكْسَبَ هذا المَفهوم أهمية، وأدّى إلى اعتماده في جميع المؤسّسات والمنظَّمات في العالم، ما قادَ كثير من أرباب الأعمال إلى تَطويره، حيث استُحدِثَت إدارات الجَوْدة في كَثير من الشَّركات والمؤسَّسات لمراقبة الأداء العام للخِدمة والمُنتج النِّهائي من خِلال ضَبط المعايير وتقليل التَّكاليف للحُصول على نتائِج جيِّدة بأقَل تكلُفة مُمكنة، وبالتّالي زيادة هامِش الأرباح والارتقاء بسُمعة المُنتج والخِدمة، لذا يَلْعب مَفهوم الجَودة دوراً كبيراً في رواج المُنتج، حيثُ يكتسب مع الزَّمن سُمعة جيِّدة تُسهّل من سُرعة دورانِه، فالمُنتجات اليابانية على سبيل المِثال استطاعَت نتيحة تعزيز ثقة المُستهلك أَن تَخلُق نوعاً من الإقبالِ عليها، وهذه السُّمعة الحَسنة كانت كفيلة بتوفير تكاليف كبيرة كنفقات تُخصَّص للتَّسويق وإقناع المستهلك، ولا نذهب بَعِيدًا، فتميُّز بعض المُنتجات اليمنية كالبُن والعسل والعِنب استطاع أن يخلُق تلك السُّمعة، لذا فإن الجودة لا تلعب دوراً في إضْفاء سُمعة جيِّدة للشركة أو للمنتج فقط، بل إنها تُحسِّن من سمعة البُلدان التي تُنتجها، فعندما تسمع عن مُنتج زيت مثلاً فإن تفكيرك سيَذهب إلى ماليزيا أو اندونيسا أو تركيا، وإذا سمعت عن شوكولاته ذات مذاق جيد فللوهلة الأولى ستتَخيَّل سويسرا وهكذا.
الجودة تُمثِّل ما يُدركُه العميل في المُنتج أو الخدمة، وهو على استعداد لدفع ثمنها، فالعميل هو الحَكَم النِّهائي على المُنتج أو الخدمة التي تُقدِّمها المؤسسة، وهي أساس نجاحها وفشلِها، وهي تُمثّل الأهدف التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها من خلال تلبية احتياجاته، والعمل على توفير عوامل الرِّضا، وإيجاد العوامل التي تُحفِّز العميل بهدف تقوية وتَعزيز علاقة المؤسسة مع عملائِها وضمان تميُّزِها وتفوُّقها الدائم في سوق تنافسي وبالتالي تملِك ميزة تنافُسيَّة قويَّة تنبَع من رضا العملاء عن جَودة منتجاتها.
اليوم وفي ظِل الاقتصاد الموجَّه للسُّوق فإن مُعظم المؤسَّسات الناجِحة في مُختلف الأنشطة هي تلك التي تُعطي الأفضليَّة للمبدأ الأساسي للاستماع المُستمِر للعَميل، ومعرفة احتياجات ورغبات العُملاء، والعمل على تحسين جودة مُنتجاتها بما يتوافق مع مُتطلَّبات الجودة للوصول إلى رضا العملاء، فقد أظهرت العديد من الدراسات أن نقص الجودة غالبا ما يؤدي إلى الامتناع عن شراء المنتجات أو الخدمات وهم غير راضيين عن ذلك.
لقد بَرزت فكرة جوائز وميداليات الجَودة بوصفها أداة لتعزيز الوعي بالجودة دولياً ومحلياً، وغَدت فيما بعد تقييماً لجهود إدارة الشَّركة في إدارة أنشطة الجودة فيها، لذا انتشر التقليد الوطني لجوائز الجودة في عدد من الدول، لكن المؤشِّرات التاريخيَّة تُؤكِّد تَصدُّر اليابان من خلال جائزة Deming التي تم تأسيسها تكريماً لجهود الرجل في توعية اليابانيين حول أنشطة الجودة، وخُصوصاً دور الأساليب الإحصائية في الوصول إلى معايير مُستهدفة للكُلفة والجودة والإنتاجية . تمنح جوائز وميداليّات الجودة من خلال تقييم درجة مطابقة والتزام أنشطة الشركة وعملياتها بمعايير وبنود ومجالات محدَّدة تَتباين من حيث مضامينها، أو مراتبها من جائزة إلى أُخرى، وخلال فترات دوريَّة في إطار قطاعات أو مجالات محدَّدة مُسبقاً في أنموذج التَّقديم أو التَّرشيح .
منذُ خمسينيات القرن الماضي أدركت العديد من الشركات أنه لا يكفي تقديم الجودة للزَّبون، بل يتوجَّب أن يَستشعر الزبون بتلك الجودة ويعترف بها من جهة من خلال اندفاعه نحو تِكرار الشِّراء، وتعترف بها مُنظَّمات مُحايدة تختص بالجودة من جهة أخرى سواءً المحلية منها والإقليمية والدولية ليجري التعبير عن ذلك الاعتراف من خلال شهادة تقديرية أو ميدالية أو أنموذج تعبيري .
عموماً تتعدد الأهداف التي يتوقَّع تحقيقها من تصميم جوائز الجودة وتطبيقها يقع في مُقدمتها التذكير بأهداف الشركة المرتبطة بالجودة Quality Objectives، لا الاكتفاء بالأهداف الكميةQuantity Objectives ، فضلاً عن أهداف أخرى أساسية نذكر منها :ـ
1. توضيح ضرورة الجودة لجميع أعضاء الشركة من خلال رفع مستوى الوعي بأهمية دورها في تحسين جودة المنتجات والخدمات من جهة، وتحسين الموقف التَّنافسي للشَّركة كَكُل من جهة أخرى .
2. التَّوافق مع عمليات التقييم الذاتي في الشركات سعياً نحو معايير التميّز في الأداء .
3. إتاحة المعلومات ذات العلاقة بالتميّز والوعي بالجودة وخطط إقامة ثقافة جودة متماسكة .
4. تُعَد جوائز وميداليات الجودة محطَّة تَدعم جُهود الشركة نحو إقامة معايير الجودة الشاملة في أنشطتها كافة الفنيّة والإداريّة . وفي اتجاه آخر يُبرِّر البعض مشاريع الجوائز الوطنية في إطار مدخلين أساسيين هما :ـ
الجائزة هي حافز مضمون الثناء والتقدير يُقاد من خلال سلوك تنظيمي مرغوب.
الجائزة هي تعبير عن المعاني المعاصرة للاهتمام بالجودة وفقاً للتفسيرات الفلسفية أو التطبيقية، حيث تَهدُف جوائز الجودة المختلفة إلى تحقيق التميُّز والرُّقي في الأعمال و المخرجات في القطاعات المختلفة .
